Gestion des retours : les clés pour une logistique optimale

 

La diversité des solutions déployées pour offrir une meilleure expérience client nécessitent de mettre en place une logistique des retours fluide et de qualité. Pour répondre aux attentes et besoins de vos clients tout en maîtrisant vos coûts, vous devez être bien préparé et organisé. Découvrez les clés pour optimiser votre gestion des retours en toute simplicité !

Comment gérer les retours clients ?

Entre stratégies omnicanales, expéditions directes depuis les fournisseurs ou cross-border, exclusivités web et produits en magasin… La diversification des services proposés aux clients rend la gestion des retours plus complexe.  

Et pourtant, le service de retour est l’un des déclencheurs clés de l’acte de commande chez les consommateurs. En effet, la majorité d’entre eux préféreront commander seulement s’ils ont l’option de pouvoir retourner le colis à l’expéditeur de manière simple et fluide. 

Pour garantir un service de qualité, la trésorerie, la traçabilité et le pilotage des flux des retours deviennent des enjeux incontournables pour les e-commerçants. 

Retourner un colis : un standard indispensable

Selon une enquête Chronopost, 97 % des Français apprécient un service de retour simple, et 90 % indiquent être plus enclins à commander lorsqu’un service de retour est inclus dans l’offre. La présence d’un service de retour favorise donc l’acte d’achat.  

Colissimo indique que plus de 26 % des consommateurs qui souhaitent retourner un colis après réception d’une commande se résignent. La raison ? La démarche est trop compliquée. Le consommateur privilégiera alors un concurrent avec un service de retour adapté à ses attentes. 

 

Les comportements d’achat ont évolué dans ce nouveau contexte sanitaire. Les Français commandent de plus en plus sur Internet et le retour est devenu un standard indispensable, voire un argument de vente. Pour faciliter la gestion des retours — autant pour vous que pour vos clients —, mettez en place des solutions de retour efficaces. 

Nos conseils pour anticiper les attentes et optimiser la gestion des retours

Le retour d’un colis doit être simple. Pour un renvoi de colis qui ne prend que deux jours d’acheminement, vous devez proposer une prise en charge personnalisée. Voici 4 conseils pour optimiser la gestion des retours clients : 

1 - Soyez transparent  

D’après la Fevad, les consommateurs sont plus de 70 % à consulter les conditions de retour avant de commander sur votre site marchand. Pour les rassurer, expliquez clairement le processus de retour sur votre site, via une page dédiée ou à travers une FAQ par exemple. Vous pouvez aussi indiquer la marche à suivre lors de la commande et dans l’e-mail de confirmation.  

2 - Facilitez la démarche à vos clients 

Vous pouvez inclure l’étiquette de retour directement à l’intérieur du colis, ou la rendre disponible en téléchargement depuis l’espace client de votre site.  

3 - Diversifiez les moyens de retour 

Proposez plusieurs solutions pour retourner une commande : dans l’un de vos magasins physiques, dans un point retrait, ou directement depuis la boîte aux lettres personnelle du client. Et, surtout, pensez à communiquer cette information visible à vos clients. 

4 - Mettez en place un suivi   

Une fois le colis retourné, informez votre client de sa bonne réception, et pensez à envoyer un e-mail qui confirme le remboursement. Le client peut ainsi suivre les différentes étapes d’acheminement du produit et ainsi être rassuré. 

Les services additionnels pour une gestion des retours optimale

Le renvoi du colis à l’expéditeur n’est pas le seul service du circuit des retours. La Poste peut proposer la collecte des marchandises et des emballages dans le cadre du recyclage.

S’inscrire dans une démarche RSE

L’aspect RSE des services complémentaires à des objectifs écologiques et économiques, mais permet aussi de répondre aux attentes et besoins des e-acheteurs.  

Selon une étude de parcelLab réalisée en 2021, environ 80 % des e-marchands ont déjà mis en place des initiatives environnementales, ou sont en train de le faire. Et vous ? 

L’une des initiatives les plus faciles à mettre en place est la collecte des emballages issus des retours de vos clients. Grâce à ce service, vous améliorez la gestion de vos retours, vous adoptez une démarche écologique et vous vous démarquez de la concurrence.  

 

“La livraison e-commerce doit protéger les produits. Donc il y a une surenchère de l’emballage et au final on se retrouve avec beaucoup de déchets. Il va falloir organiser la collecte de certains déchets. De nombreux services pourraient être proposés, et sont déjà proposés par La Poste de façon très astucieuse, pour optimiser la tournée et avoir un retour de produit car il y a une vraie demande qui ne peut être qu'augmentée par des dispositifs réglementaires autour de l’économie circulaire. Même si les e-commerçants font et continueront à faire des efforts pour réduire voire réutiliser leurs emballages, il va falloir organiser la collecte." 

Yann de Feraudy, Président de France Supply Chain et Directeur général adjoint Opérations & IT du Groupe Rocher 

 

Proposer un service de retour est indispensable pour votre activité, à condition que la gestion soit optimale et les démarches simples et fluides pour les e-acheteurs. Une logistique de qualité aura un impact sur votre chiffre d’affaires et votre image de marque ! Avec La Poste, mettez en place des solutions sur-mesure adaptées à vos besoins et aux attentes de vos clients.